Оценка качества для банков и финансовых организаций
Для получения обратной связи банки часто используют звонки клиентам после получения услуги, пользуясь тем, что у них есть база телефонных номеров клиентов, но данный способ сбора обратной связи и контроля качества имеет ряд недостатков. Собирается обратная связь с запаздыванием на несколько дней и клиент не всегда может вспомнить, о чем речь, а может быть и вовсе недоволен тем, что его спамят ненужными звонками. Полученный отзыв не является структурированным, так как имеется ответ в свободной форме, а также присутствует «человеческий фактор» в виде оператора. При этом опрашивается только небольшая часть клиентов, а также невозможно получить отзыв от людей, которые зашли в банк поинтересоваться услугами, но еще не являются клиентами.
Наша система лишена данных недостатков. Она эффективна, удобна и быстро окупаема. Она соберет обратную связь сразу после оказания услуги и в точке ее оказания.
Функционал системы «QIS» для банков включает в себя: беспроводные пульты, персонификатор (HID-регистратор), планшеты и большие сенсорные панели, а также QR–коды.
Беспроводные пульты позволят вам получать отзывы от клиентов в режиме реального времени в высоко проходимых местах, например, на окнах или столах операционистов и кассиров, и отслеживать основной тренд удовлетворенности услугами. Время, которое затрачивает ваш клиент оставляя отзыв на пульте, составляет всего 1-2 секунды, поэтому каждый третий оставляет отзыв без дополнительного стимулирования. Вы будете видеть динамику изменений, сможете сохранять статистику за весь период работы системы и анализировать ее.
Беспроводные пульты + персонификатор (HID-регистратор) позволят в отчетах видеть на какого конкретно сотрудника поступил отзыв и анализировать очеты в разрезе сотрудников. Это обеспечит контроль за качеством работы каждого сотрудника. На основе этих данных руководитель сможет сделать выводы о необходимости дополнительного обучения сотрудника взаимодействию с клиентами. На основе персонифицированных данных можно строить мотивацию и KPI.
Планшеты и сенсорные панели обеспечивают возможность проведения «клиентских интервью» – от миниопросов «один вопрос – один ответ» до опросов любой сложности и с любым количеством зависимых переходов от вопроса к вопросу. Это позволяет анализировать с большой точностью проблемные места вашего банка при взаимодействии с вашими клиентами, понимать их ожидания.
QR-коды могут работать как отдельно, так и быть хорошим дополнениям к беспроводным пультам и располагаться в зоне ожидания, так как они позволяют получить более точное раскрытие "негатива" у недовольного клиента, поскольку с их помощью можно не только задать несколько уточняющих вопросов, но и получить отзыв в свободной форме.
