Матрица KPI для оценки работы сотрудников: эффективный контроль при помощи КПЭ

Матрица KPI: понимание ключевых показателей эффективности

В сегодняшней быстро меняющейся бизнес-среде как никогда важно иметь четкое представление о том, как работает ваша компания. Ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicator или KPI) позволяют измерять и контролировать успех стратегии и инициатив компании, а также отслеживать прогресс в достижении конкретных целей. В этой статье мы рассмотрим такой инструмент как "матрица KPI", что это такое, как она работает и как ее можно использовать для оптимизации эффективности бизнеса.

«Нельзя управлять тем, что нельзя измерить»

Питер Друкер

Матрица KPI — это инструмент, используемый для измерения и мониторинга эффективности конкретных бизнес-процессов и целей. Это способ количественной оценки успеха стратегии и инициатив компании, а также отслеживания прогресса в достижении конкретных целей. Матрица KPI обычно состоит из набора ключевых показателей эффективности (KPI), каждому из которых присваивается вес, отражающий его важность для общей эффективности компании. Вес KPI — коэффициент важности, принимает значение от 0 до 1. Показывает важность и уровень влияния метрики на результат, определяется экспертным путем. При сложении всех показателей веса в матрице должна получится 1.

Матрица KPI обычно включает следующие компоненты:

• Цели: общие цели и стратегические цели организации, которым соответствуют ключевые показатели эффективности.
• Метрики: конкретные ключевые показатели эффективности, выбранные для измерения прогресса в достижении целей.
• Ожидания: желаемые или ожидаемые результаты для каждого KPI.
• Источники данных: источники данных, используемые для расчета KPI, такие как внутренние базы данных, электронные таблицы и системы отчетности.
• Отчетность: регулярная отчетность и анализ ключевых показателей эффективности для отслеживания прогресса и принятия решений на основе данных.
• Ответственность: лица или группы, ответственные за мониторинг и отчетность по KPI.

Назначение матрицы KPI — предоставить четкий и краткий обзор эффективности организации и прогресса в достижении ее целей. Регулярно отслеживая ключевые показатели эффективности, организации могут определить области для улучшения и принимать решения на основе данных для достижения своих целей.

Метод управления по KPI

Следующие шаги описывают метод управления с использованием KPI:

• Определите цели. Первым шагом в использовании матрицы KPI является четкое определение общих целей и стратегических целей организации. Эти цели должны быть конкретными, измеримыми, достижимыми, актуальными и ограниченными во времени (SMART).
• Выберите KPI: после определения целей следующим шагом будет выбор соответствующих KPI, которые будут использоваться для измерения прогресса в достижении этих целей. Эти KPI должны быть связаны с целями, легко измеряемыми и давать полезную информацию.
• Назначте ключевые показатели эффективности бизнес-подразделениям: выбранные ключевые показатели эффективности должны быть назначены конкретным бизнес-подразделениям, отделам или командам. Это поможет гарантировать, что каждый понимает свою роль в достижении целей и задач организации.
• Установите ожидания: для каждого KPI необходимо установить цель или ожидаемый результат. Это поможет определить желаемый результат для каждого KPI и отслеживать прогресс в достижении целей.
• Организуйте сбор данных: данные, используемые для расчета KPI, должны быть получены из надежных источников, таких как внутренние базы данных, электронные таблицы и системы отчетности. Данные должны быть точными, актуальными и последовательными.
• Проводите регулярный мониторинг: Необходимо регулярно отслеживать ключевые показатели эффективности и сообщать о них, в идеале еженедельно или ежемесячно. Это поможет отслеживать прогресс в достижении целей и определять области для улучшения.
• Анализирйте и принимайте решения: Собранные данные необходимо проанализировать для выявления тенденций, закономерностей и областей, требующих улучшения. На основе этого анализа должны быть предприняты действия для решения любых проблем и повышения производительности.
• Выполняйте улучшения: использование матрицы KPI должно быть непрерывным процессом с регулярным мониторингом, отчетностью, анализом и действиями. Это поможет постоянно улучшать показатели и достигать желаемых целей.

Что такое индекс KPI

Индекс KPI — это коэффициент результативности. Рассчитать его можно по формуле:

((Факт – База) / (Норма – База)) х 100% = коэффициент эффективности

Если результат больше 100%, то сотрудник прекрасно справляется с требованиями. Если ниже, то сотрудник не соответствует ожиданиям установленного KPI.

Как посчитать результативность, используя KPI

Для расчета производительности с использованием KPI необходимо выполнить анализ данных. Обычно это включает в себя расчет значения каждого KPI, сравнение результатов с целевыми значениями и определение того, находится ли компания на пути к достижению своих целей и задач. В некоторых случаях это может также включать выявление тенденций и закономерностей в данных и использование этой информации для внесения улучшений и стимулирования роста. Анализируя данные, компании могут определить, работают ли их стратегия и инициативы и нужно ли им вносить изменения для повышения производительности.

Разберем процесс рассчета на примере:

Допустим, цель компании — повысить удовлетворенность клиентов. KPI, выбранный для измерения этой цели, представляет собой уровень удовлетворенности клиентов, который рассчитывается на основе опроса клиентов.

• 1. Определяем KPI: KPI для уровня удовлетворенности клиентов определяется как процент клиентов, которые оценивают свой опыт как «удовлетворенные» или «очень довольные».

• 2. Определяем формулу: Формула для расчета уровня удовлетворенности клиентов может быть следующая:

  Уровень удовлетворенности клиентов = (количество ответов «удовлетворен» или «очень доволен» / общее количество ответов) * 100

• 3. Проводим сбор данных: проводится опрос удовлетворенности клиентов и собираются данные о количестве ответов «удовлетворен» или «очень доволен» и общем количестве ответов.

• 4. Выполняем расчет: Используя собранные данные, уровень удовлетворенности клиентов рассчитывается по формуле:

  Допустим, всего было 200 ответов, и 170 из них были «удовлетворены» или «очень довольны».

  Уровень удовлетворенности клиентов = (170/200) * 100 = 85%

• 5. Сравниваем результат с целью: компания установила целевой уровень удовлетворенности клиентов на уровне 80%. Поскольку расчетный показатель равен 85% и выше целевого, компания достигла своей цели по повышению удовлетворенности клиентов.
• 6. Анализируем результаты: компания может проанализировать результаты расчета, чтобы определить области для улучшения и определить, какие шаги можно предпринять для поддержания или повышения уровня удовлетворенности клиентов.

Учитываемые показатели

KPI можно использовать для измерения различных показателей в зависимости от целей и задач компании. Некоторые распространенные показатели, измеряемые с помощью KPI, включают:

• Продажи и доход
• Удовлетворенность клиентов
• Удовлетворенность сотрудников
• Операционная эффективность
• Финансовые показатели
• Маркетинговая эффективность
• Производительность и эффективность
• Эффективность цепочки поставок
• Качество обслуживания
• Посещаемость и вовлеченность веб-сайта

Конкретные ключевые показатели эффективности, используемые для измерения этих показателей, будут различаться в зависимости от компании, ее целей и задач. Например, компания, ориентированная на увеличение продаж, может использовать такие ключевые показатели эффективности, как количество новых клиентов, средняя цена продажи и коэффициент конверсии, для измерения эффективности продаж. Компания, которая сосредоточена на повышении удовлетворенности клиентов, может использовать такие ключевые показатели эффективности, как уровень удовлетворенности клиентов, количество жалоб клиентов и время ответа на запросы клиентов, для измерения удовлетворенности клиентов.

Расчет KPI для менеджера по продажам - пример

Давайте рассмотрим сценарий, в котором менеджер по продажам хочет использовать KPI для отслеживания эффективности своей команды. В этом сценарии менеджер по продажам может использовать следующие ключевые показатели эффективности для измерения эффективности продаж:

• Количество новых клиентов
• Средняя цена продажи
• Коэффициент конверсии
• Темп роста продаж
• Коэффициент удержания клиентов

Чтобы рассчитать эти ключевые показатели эффективности, менеджеру по продажам необходимо собрать данные из различных источников, таких как отчеты о продажах, отзывы клиентов и финансовые отчеты. Затем менеджер по продажам будет использовать эти данные для расчета значения каждого KPI и сравнения результатов с целевыми значениями. Например, если целевое количество новых клиентов составляет 100 в месяц, а фактическое количество новых клиентов равно 120, менеджер по продажам будет знать, что отдел продаж работает хорошо в этой области. С другой стороны, если фактическое количество новых клиентов равно 80, менеджер по продажам будет знать, что отделу продаж необходимо улучшить работу в этой области.

Каким образом KPI оптимизирует ваш бизнес

Используя KPI для отслеживания производительности, компании могут принимать обоснованные решения, которые стимулируют рост и улучшают производительность. Например, если компания использует ключевые показатели эффективности для отслеживания эффективности продаж, а данные показывают, что отдел продаж не достигает своей цели по количеству новых клиентов, компания может принять меры для улучшения в этой области. Это может включать инвестиции в маркетинг и рекламу, улучшение процесса продаж или дополнительное обучение отдела продаж.

Кроме того, используя KPI для отслеживания производительности, компании могут выявлять тенденции и закономерности в данных, которые можно использовать для улучшения и стимулирования роста. Например, если компания использует ключевые показатели эффективности для отслеживания удовлетворенности клиентов, а данные показывают, что удовлетворенность клиентов снижается, компания может принять меры для решения проблемы. Это может включать повышение качества продуктов или услуг, улучшение процесса обслуживания клиентов или дополнительное обучение представителей службы поддержки клиентов.

Технологии автоматизаци расчета KPI - NetQIS

В настоящее время существует множество инструментов и технологий, доступных для расчета и отслеживания ключевых показателей эффективности, от электронных таблиц, создаваемых вручную, до сложных систем планирования ресурсов предприятия (ERP).

Однако ПАК NetQIS (ClickSmile) для расчета KPI нашей компании выделяется среди остальных, предлагая ряд преимуществ, которые делают его лучшим решением на рынке и наиболее оптимальным с точки зрения "цена-качество".

Проста использования

Решение NetQIS разработано таким образом, чтобы оно было удобным и интуитивно понятным для пользователей, что позволяет компаниям легко настроить его и сразу начать использовать. Наше программное обеспечение с простым и понятным интерфейсом не требует предварительного опыта или обучения для использования и может быть настроено в течение 30 минут.

Точность и надежность данных

ПАК NetQIS предназначен для автоматического сбора и расчета ключевых показателей эффективности, гарантируя, что данные всегда актуальны и точны. Это устраняет необходимость ручного ввода данных и расчетов, а также снижает риск человеческой ошибки, которая часто возникает при использовании ручных методов.

Широкая кастомизируемость и масштабируемость

ПАК NetQIS легко подстраивается под потребности конкретного клиента, что позволяет компаниям выбирать ключевые показатели эффективности, наиболее подходящие для их бизнеса. Кроме того, ПАК NetQIS является масштабируемым, что позволяет компаниям легко начать с малого и добавлять дополнительные инструменты по мере роста своего бизнеса.

Интеграция с другими системами

ПАК NetQIS легко интегрируется с другими системами, такими как системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и ERP-системы, что позволяет компаниям легко собирать и использовать данные из различных источников. Это дает более полную и точную картину эффективности, позволяя компаниям принимать более обоснованные решения.

Автоматическая отчетность

ПАК NetQIS предоставляет автоматизированную отчетность, что позволяет компаниям легко делиться результатами отслеживания KPI с заинтересованными сторонами, такими как отдел продаж, высшее руководство или совет директоров. Имея ряд доступных шаблонов отчетов, компании могут быстро и легко создавать отчеты, адаптированные к их конкретным потребностям и требованиям.

Доступность

Компания Смартинтерком, вендор ПАК NetQIS (ClickSmile), предлагает своим клиентам гибкую ценовую политику, что делает их продукты доступными для компаний любого размера. Компании могут выбрать набор продуктов и услуг, который лучше всего соответствует их потребностям и бюджету.

Следует отметить, что разработанное нашей компанией программное обеспечение для расчета KPI является лучшим решением на рынке для компаний, которым необходимо отслеживать и измерять эффективность работы сотрудников, оценивать лояльность клиентов и другие показатели, необходимые для повышения качества работы бизнеса. Простота использования, точные и надежные данные, возможность настройки, интеграция с другими системами, автоматическая отчетность и доступность делают наше программное обеспечение идеальным решением для компаний, стремящихся к росту и повышению эффективности.

В заключении

Матрица KPI — это мощный инструмент для компаний, стремящихся отслеживать производительность и стимулировать рост. Используя KPI для измерения ключевых показателей, таких как эффективность продаж, удовлетворенность клиентов и эффективность цепочки поставок, компании могут принимать обоснованные решения, которые стимулируют рост и улучшают производительность. Кроме того, используя технологии для автоматизации процесса расчета KPI, компании могут сэкономить время и ресурсы и сосредоточиться на использовании результатов отслеживания KPI для стимулирования роста и повышения производительности.

Матрица ключевых показателей эффективности — это ценный инструмент для компаний любого размера, который можно использовать для отслеживания эффективности, стимулирования роста и повышения эффективности в различных областях. Являетесь ли вы менеджером по продажам, стремящимся отслеживать эффективность своей команды по продажам, или генеральным директором, стремящимся оптимизировать работу всей компании, матрица ключевых показателей эффективности — это инструмент, который поможет вам достичь поставленных целей и добиться успеха.