Средства коммуникации с клиентами

Все о коммуникации с клиентами

Коммуникации с клиентами

Правильное взаимодействие с клиентом - главный принцип любого бизнеса. Без знания основ общения невозможно рассчитывать на успешное продвижение товаров и услуг. Поэтому компаниям крайне важно уметь налаживать каналы коммуникации с клиентами, причем делать это так, чтобы человек испытывал от взаимодействия только положительные эмоции. Такой подход поможет привлечь потребителей и побудить их на заключение сделки.

«Единственный способ создать отличный клиентский опыт — это выслушать своих клиентов, а затем превзойти их ожидания»

Ритц Карлтон

Как и где общаться с клиентом?

Для выстраивания коммуникаций с потенциальными покупателями существуют оффлайн и онлайн каналы. В первом случае общение происходит в офисе компании или с выездом на объект клиента. Подобный вид коммуникаций считается классическим, позволяющим охватить все группы потребителей, в том числе людей старшего поколения, которые пользуются новыми каналами выборочно.

Онлайн-общение стало особенно популярным в последние годы в связи с развитием цифровых технологий. У него есть десятки действенных инструментов взаимодействия с клиентами. Наиболее популярные - e-mail, мессенджеры, Push-уведомления, СМС и онлайн-чаты.

Однако, несмотря на различие между оффлайн и онлайн общением, у них есть единый алгоритм выстраивания коммуникаций с клиентами:

  • 1. Налаживание контакта
  • 2. Выявление интересов
  • 3. Коммерческое предложение
  • 4. Обработка сомнений и возражений
  • 5. Закрытие сделки

В ряде случаев возможно отступление от приведенной схемы. Например, коммуникации в соцсетях или через чат больше предусматривают отправку шаблонных ответов на заданные вопросы.

Правила живого общения с клиентами

Контакты в оффлайн формате предъявляют строгие требования к представителям компаний. При взаимодействии с потенциальными покупателями менеджеры должны выглядеть опрятно, быть внимательными и уметь давать четкие ответы. Кроме того, важно, чтобы соблюдались следующие стандарты живого общения с клиентами:

  • Позитивный настрой. Менеджер или продавец не должен использовать отрицательные словесные формулировки, такие как «нет» или «невозможно». Их необходимо заменять на нейтральные конструкции, вроде «товар сейчас отсутствует, но ожидается в ближайшие дни».
  • Хладнокровие и терпение. Довольно часто менеджерам приходиться сталкиваться с грубостью клиентов. В таких ситуациях важно сохранять спокойствие и стараться найти взаимовыгодное коммерческое предложение. Необходимо помнить, что проявление ответной агрессии приведет к потере клиента и может негативно сказаться на репутации компании.
  • Экономия времени покупателя. Менеджеру важно уметь сразу переходить к сути проблемы. Консультации при этом должны быть лаконичные, простые и прозрачные.

Особенности общения с клиентами в онлайн-каналах

Взаимодействие с покупателями через интернет требует соблюдения тех же правил, что при живом диалоге. Кроме того, специалистам важно быть предельно грамотными, поскольку в ходе онлайн-переписки внимание прежде всего уделяется ошибкам в сообщениях. Если они присутствуют, это может создать негативное впечатление у человека.

Особое значение нужно уделить количеству каналов связи. Необходимо учитывать, что люди предпочитают общаться в интернете разными способами. Поэтому для эффективного маркетингового продвижения товаров и услуг важно, чтобы был задействован не один канал связи. Это предоставит клиентам свободу выбора.

Насколько скорость коммуникации и обратной связи влияет на принятие решения?

Каждый клиент желает получить быстрый и информативный ответ. Если компания не предоставляет такой сервис, потребитель может обратиться к конкуренту. Для обеспечения быстрых консультаций необходимо использовать скрипты продаж. С их помощью менеджеры смогут предоставлять четкие и лаконичные ответы, за счет чего увеличится скорость коммуникаций.

Кроме того, важно не экономить на персонале. В компании должно быть достаточно сотрудников, чтобы ответы по онлайн-чату, телефону и другим каналам связи предоставлялись в сжатые сроки. Необходимо также уделить значение оснащенности сайта полноценными формами для заказа. Иначе менеджерам придется постоянно уточнять контактные сведения покупателей, что приведет к снижению скорости коммуникаций.

Управление данными клиента

Для эффективного маркетинга компаниям важно уметь собирать и анализировать сведения, полученные в результате взаимодействия с потребителями. Это поможет выявить целевую аудиторию и увеличить показатели продаж. Для сбора и обработки данных используется ПО разного типа, например, CRM - программы, которые позволяют хранить историю покупок, создавать воронки продаж и рассылать покупателям автоматические уведомления.

Широкое применение также получила беспроводная система изучения качества работы с клиентами - NetQIS от компании ClickSmile, помогающая получать информацию об удовлетворенности и интересах целевой аудитории.

Выводы

Резюмируя вышесказанное: коммуникации с клиентами имеют ключевое значение для продвижения товаров и услуг. Компаниям важно выстраивать правильное общение с потребителями в оффлайн и онлайн формате, предоставляя несколько каналов связи и качественный сервис. Важно также уметь собирать и анализировать данные, полученные в процессе коммуникаций с клиентами, для изучения потребительского спроса и улучшения качества услуг.