Опросы качества обслуживания - как сделать это правильно?
Анализ обслуживания клиентов предоставляет возможность составить оценку удовлетворенности работы предприятия, то есть насколько они остались удовлетворены качеством продукта или услуги компании.
Опросы об удовлетворенности клиентов необходимы для оценки работы компании, которая в дальнейшей поможет улучшить качество предлагаемого сервиса. Согласно статистике, практически 93% потребителей воспользуются товаром или услугой компанией минимум дважды, если условия сотрудничества были для них удовлетворительны.
«Опросы хороши настолько, насколько хороши действия, предпринятые после сбора данных»
Тони Роббинс
Самостоятельно провести оценку качества обслуживания клиентов компаниям достаточно сложно, к тому же важно придерживаться определенного алгоритма составления опросов. Чтобы произвести комплексный анализ рекомендуем обратиться к специалистам, но прежде узнайте для чего и как компании проводят опросы.
Для чего компании проведение опросов по качеству обслуживания?
Мониторинг качества обслуживания клиентов дает множество преимуществ и вот некоторые из них:
- Улучшение конкретных областей деятельности компании. Каким бы бизнесом вы ни занимались всегда нужно стремиться к лучшему уровню сервиса для своих клиентов. Имея в наличии актуальную информацию, вы будете точно знать, какие аспекты обслуживания (CX) требуют дополнительного внимания и дальнейшей коррекции.
- Уверенность в своих действиях. Помимо знания того, что вам нужно улучшить, необходимо понимать и свои сильные стороны. Естественно, многие руководители компаний могут лично сформировать список преимуществ работы компании, но с подтверждающими данными результатов опросов вы убедитесь в своих суждениях.
-
Повышение индекса CSI (удовлетворенности заказчиков). Когда вы знаете, как измерить успех обслуживания клиентов и где произвести необходимые улучшения,
то сможете приобрести большое количество лояльных клиентов.
Низкий уровень обслуживания, который настоятельно игнорируется руководством компании гарантировано приведет к быстрому упадку. Это делает еще более важным создание надежной стратегии обслуживания покупателей, основанной на данных, которая помогает снизить потенциальные риски. - Сравнение работы компании с главными конкурентами. Вы можете измерить удовлетворенность клиентов с помощью анкетирования. Многие программы опросов позволяют количественно определить абстрактное понятие удовлетворенности. Существуют различные показатели для изучения лояльности и удовлетворенности клиентов вашим продуктом, которые успешно практикуются сервисом QIS.
-
Повышение узнаваемости бренда. При сборе отзывов обязательно важно учитывать мнение всех опрошенных.
Это повысит их лояльность к вашему бизнесу и поможет создать узнаваемый бренд.
Даже один плохой отзыв может разрушить бизнес-стратегию. Однако, если многие из ваших потребителей проявляют интерес к определенной общей тенденции или проблеме, вам необходимо изучить ее подробнее. - Предотвращение большого количества негативных отзывов. Наиболее эффективный способ избежать негативных отзывов — заранее распознать проблемы компании. Проводя опросы, вы можете не только выявлять изъяны работы, но и общаться с клиентами, которые с ними столкнулись. Вы достигнете обе эти цели одновременно: продемонстрируете желание улучшить свой сервис, а также предложите им помощь в устранении существующих проблем. Количество негативных отзывов о вашем бренде или продукте в перспективе гарантировано снизиться.
- Отслеживание вкусов и предпочтений ваших клиентов. Если вы хотите идти в ногу со временем, следовать отраслевым тенденциям и удовлетворять потребности клиентов, ваш бизнес должен постоянно модернизироваться. Этот процесс не всегда простой понятный лишь руководству. Необходимо определить желания и ожидания потребителей, а также изменчивость их вкусов со временем. Для этих задач мнения ваших заказчиков могут дать много полезной информации.
Какие методы проведения опросов существуют?
Объектами опросов на внешнем рынке могут быть физические и юридические лица. Для каждой сферы ведения бизнеса необходимо подбирать индивидуальные методы проведения или комбинировать их в систему. В маркетинге выделяют следующие варианты проведения опросов:
Анкетирование
Практически все опросы качества обслуживания проходят в формате вопроса-ответа. Подход к маркетинговому исследованию может быть любым: индивидуальным и групповым. Первый более эффективен, если вам нужно узнать мнение большого количество людей за ограниченный отрезок времени.
Основные преимущества анкетирования:
- Отсутствие различный фальсификаций со стороны исследователей
- Гарантированная анонимность респондентов, что позволяет привлечь максимальное количество участников опроса
- Большое количество вопросов в анкете
- Наиболее бюджетный вариант проведения
Главные недостатки анкетирования:
- Неполноценное заполнение анкеты респондентом
- Непонимание сути вопроса
- Время на проверку анкет и составление анализа
Интервьюирование
Интервьюирование – это метод личной беседы с клиентом, при котором интервьюер задает вопросы и записывает ответы респондента. Способ проведения интервью может быть разным – прямым или косвенным (например, телефонный разговор).
Интервью в маркетинговых исследованиях бывают следующих разновидностей:
- Глубинное — это классический вид группового интервью, в котором количество респондентов варьируется в диапазоне 10-15 человек. Проводиться в непринужденной обстановке без четко сформулированных вопросов. В обязанности интервьюера входит создание комфортной обстановки, способствующей расслаблению его участников и позволяющей им честно ответить на все вопросы.
- Неформальная беседа — основная задача собрать фидбек (мнение) с учетом особенностей личности респондента (его возраста, рода деятельности, увлечении и т.д.). Субъектами неформального интервью обычно являются неординарные личности (например, представители необычных профессий или известные люди). Основной задачей таких опросов является диагностика внутренних проблем бизнеса.
- Фокус-группа — это небольшая группа людей, которые имеют ряд общих характеристик. В ходе опроса основное внимание участников сосредоточено на обсуждаемой теме. Респонденты должны иметь схожую точку зрения на проблему или иметь некоторый опыт работы с ней. Размер фокус-группы составляет от 8 до 12 человек.
Как оптимизировать процесс опросов для улучшения качества обслуживания?
Компании должны использовать передовые методы коммуникации со своими клиентами и регулярно предпринимать действия для модернизации качества обслуживания. Мы разработали несколько советов для проведения опросов:
- Максимальное количество вариантов ответов. Всего 32% респондентов удовлетворены количеством вариантов ответов в опросах. Это говорит о том, что полученные данные могут кардинально отличаться от действительности.
- Правильно формулируйте суть вопроса. Еще одним ключом к получению необходимой обратной связи является выбор правильных вопросов для респондентов. Неправильно составленный вопрос приведет к тому, что вы не сможете проанализировать состояние компании.
- Старайтесь составлять короткие анкеты. Не стоит нагружать клиентов большим количеством вопросов. Узнавайте только самую необходимую информацию от своих потребителей.
- Применение автоматизированного ПО. Собирайте необходимую информацию от своих клиентов сразу же после покупки товара/услуги с помощью специализированных решений QIS от компании ClickSmile. Из разнообразного ассортимента продуктовых решений вы сможете выбрать наиболее подходящий вариант для своего бизнеса.
- Проводите оперативный анализ полученной информации. Своевременная обработка полученных ответов позволит быстро решить проблему в работе предприятия.
- Соблюдайте регулярность проведения опросов. Изучение мнения потребителей на постоянной основе позволит комплексно подходить к решению любых возникших проблем и вопросов с клиентами.
- Объединяйте и анализируйте полученные данные. Поскольку результаты опроса раскрывают только один аспект мнений, которые наиболее ценны в сочетании с другими данными о потребителе, такими как история покупок, интересы и взаимодействие со службой поддержки клиентов.
Благодаря автоматизированному сервису проведения опросов вы сможете быстро получить нужную информацию о состоянии бизнеса. Сервис оценки качества обслуживания NetQIS уже практически 10 лет развивается и помогает в работе компаний в разных сферах ведения бизнеса. Ознакомьтесь лично с предлагаемыми продуктами на сайте компании или получите бесплатную консультацию на официальном сайте компании ClickSmile.
Сервис NetQIS предлагает современные и рабочие решения для анализа качества обслуживания. На сайте компании вы найдете только лучшие и проверенные решения автоматизированного проведения опросов и получения обратной связи от клиентов на регулярной основе.