Обратная связь от клиентов - особенности и способы получения
Обратная связь - это индивидуальное мнение клиента о качестве купленных товаров или полученных услуг. Поделиться им потребитель может где угодно: на сайте с помощью формы обратной связи, нейтральной площадке или обратившись лично к представителям компании или ее руководителю.
Мнение клиента может быть как положительным, так и отрицательным. В любом случае отзывы потребителей имеют важное значение для компаний: на их основании делаются соответствующие выводы и принимаются решения об улучшении качества сервиса.
«Попросите своих клиентов стать частью решения, а не рассматривайте их как часть проблемы»
Алан Вайс
Для чего бизнесу обратная связь от клиентов
Сбор мнений помогает компаниям понять, как удержать постоянных покупателей и привлечь новых. Это в свою очередь положительно отражается на показателях продаж. Кроме того, получение обратной связи позволяет достичь следующих результатов:
- выявить преимущества и недостатки организации
- мотивировать персонал - сотрудники всегда заряжены на получение положительных отзывов об их работе
- получить хорошие идеи для развития бизнеса
- добиться лояльного отношения клиентов - потребители всегда положительно воспринимают компании, готовые к диалогу
От кого собирать обратную связь?
Перед тем, как принимать отзывы клиентов, важно определить, чье мнение вам интересно. Прежде всего стоит проанализировать тех, кто уже обращался в вашу организацию или готов сделать это в будущем, а также потребителей конкурирующих компаний. Это та аудитория, которая может принести вам финансовую прибыль.
Реальные клиенты
Это самая ценная категория потребителей. При этом если человек регулярно обращается к вам за услугами или товарами, важно не потерять его. Получение обратной связи поможет узнать, нужно ли улучшать качество сервиса.
Если покупатель все-таки ушел от вас, можно связаться с ним, чтобы уточнить причину прекращения сотрудничества. Возможно, он перешел к конкуренту, у которого качество услуг/продукции выше, чем у вас. На основе этой информации можно внести корректировки в бизнес-процессы.
Потенциальные клиенты
Не меньшую ценность представляют потребители, которые обращались в вашу компанию, но так и не дошли до сделки. Здесь важно уточнить, что именно помешало им подписать договор/совершить покупку.
Возможно, причина кроется в завышенных ценах или особенностях вашего продукта. Бывает и так, что потребители не заключают сделку из-за непрофессионализма сотрудников компании, которые могли нахамить при консультировании.
Клиенты вашего конкурента
К анализу этой категории потребителей нужно подойти не менее ответственно. Если покупатель выбрал конкурирующую компанию, можно установить с ним обратную связь, чтобы узнать причину окончательного выбора.
Особенно внимательно нужно изучить мнения клиентов, которые обращались к вам, но в итоге выбрали конкурента. Это поможет собрать объективную информацию и, возможно, сделать покупателя своим.
Как собрать отзывы и обратную связь от клиентов быстро и эффективно?
Для получения мнения потребителей используются ряд эффективных способов:
- Онлайн-опросы. К примеру, можно получить клиентское мнение на собственном сайте, в соцсетях или через e-mail-рассылки
- Оффлайн-методы. Можно задать вопросы клиенту при посещении им офиса или предложить заполнить книгу жалоб
- Обзвон. Вопросы, заданные по телефону, помогут собрать большое количество информации и сделать нужные выводы
- Бесплатное тестирование. Его можно предложить при запуске новых продуктов или услуг. Человек поучаствует в тестировании и напишет развернутый отзыв
- Использование специализированных систем, таких как беспроводная система анализа качества обслуживания QIS от компании ClickSmile. Поможет в автоматическом режиме получать информацию об удовлетворенности и интересах вашей аудитории и автоматизировать весь комплекс работ реального маркетолога
Оптимальный момент для сбора обратной связи от клиента
Успешность контакта с потребителями во многом зависит от того, насколько компания правильно выбрала время для опроса. В идеале обратную связь необходимо устанавливать сразу после совершенной покупки. В этом случае клиент будет помнить особенности услуги/продукта и сможет предоставить подробный ответ.
Как стимулировать получение обратной связи
Повысить мотивацию клиента на оставление отзывов можно следующими эффективными способами:
- Предложить вознаграждение. Например, небольшую скидку на продукцию
- Реагировать на каждое замечание. Так клиент увидит, что его мнение важно для вас
- Акцентировать внимание покупателя, что управление обратной связью - это необходимая мера, направленная на улучшение вашего сервиса
Обработка собранных показателей
Полученная информация не должна помещаться в архив. Ее нужно изучить и систематизировать, а после - применить как руководство к действию. При этом в ходе анализа необходимо исключить абстрактные мнения и крайне агрессивные высказывания клиентов.
Что со всем этим делать?
Собранную информацию нужно сравнить с предыдущими отчетами и сделать соответствующие выводы. Необходимо понимать, что проблемы, всплывшие в ходе опросов, не исчезнут сами собой. Их нужно исключить путем улучшения сервиса, повышения качества продукции и другими эффективными способами.
Работу над ошибками необходимо проводить постепенно, внедряя одно новшество за другим. Одновременно нужно отслеживать реакцию клиентов. Если она меняется в лучшую сторону, значит вы выбрали правильный курс.
Если полученные результаты вам непонятны или вы сомневаетесь в правильности принятия того или иного решения - консультация со специалистами компании ClickSmile, которые имеют многолетний опыт решения различных задач по оценке качества обслуживания во многих отраслях бизнеса, может помочь вам сделать правильный выбор.