Что же такое NPS?
NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. Это прямой перевод с английского языка и используется повсеместно. Net Promoter Score дает возможность заинтересованность целевой аудитории в бренде. NPS заменил стандартные, очень сложные опросники, которые раздражали и занимали очень много времени.
«Самое главное — сделать людей счастливыми. Если вы сделаете людей счастливыми, в качестве побочного эффекта, они будут рады открыть свои кошельки и заплатить вам»
Тони Шей
История NPS
В 2003 году маркетолог Фред Райхельд разработал и описал методику NPS. Спустя три года после первого упоминания NPS его начинают испытывать компании в своем бизнесе, еще через 5 лет методика NPS становится полноценной системой контроля, а в 2016 году Net Promoter Score стал одним из основных показателей успешного бренда.
Опросы по методике NPS
В Net Promoter Score вместо большого количества вопросов, задают всего один: «Порекомендуете ли вы бренд своим знакомым?». Потребителей просят дать оценку вероятности рекомендации своим знакомым по 10-балльной шкале: «0» — «точно не станут рекомендовать», «10» — «обязательно расскажут о компании». Такая рейтинговая система дает возможность получить больше информации и сегментировать аудиторию на группы, чтобы скорректировать взаимодействия с каждым из типов.
Как посчитать NPS? Net Promoter Score можно рассчитать по следующей формуле: количество критиков минус количество фанатов. Необходимо посчитать процент лояльных потребителей и исключить из них тех, кто в опросе NPS поставил балл ниже 7.
Преимущества NPS
Есть три основные причины, чтобы использовать методику NPS в своем бизнесе.
Простота
Для реализации Net Promoter Score нет необходимости продумывать сложных вопросов и выстраивать их в длинную цепочку. Всего один вопрос позволяет достичь необходимого результата. Исследования очень простое и имеет много плюсов:
- пользователи с легкостью дают ответ на вопрос
- увеличивается вероятность участия клиентов в опросе
- легко создать базу данных с ответами NPS
- нет трудностей посчитать процентное соотношение групп и рассчитать NPS
Сегментация аудитории
Основное разделение происходит по критерию любви к бренду и желанию поделиться своим мнением о нем друзьям и знакомым. Однако NPS можно улучшить, получить больше данных и углубиться в сегментацию. Таким образом компания может сосредоточить свое внимание на определенной проблемной группе и улучшить свои результаты. Как пример: выясните где живет клиент, его привычки и его особенности поведения.
Оценка долгосрочных отношений
Таким образом если потребитель все еще не готов рекомендовать бред знакомым, означает, что у него нет доверия к компании. Если готов, то он лоялен и впоследствии приведет новых покупателей. Даже при небольшой выборке NPS даст много полезных инсайтов.
Использование NPS в реалиях бизнеса
В реалиях бизнеса NPS можно использовать для достижения нескольких целей:
- Развитие общей стратегии. При повышении Net Promoter Score вы добьетесь трансформации бизнеса. NPS один из ведущих факторов для увеличения прибыли и увеличения аудитории. А успех продаж и стоимость продвижения будут зависеть только от одного фактора - лояльности аудитории.
- Улучшения работы со всеми группами клиентов и дешевле продвижение. Если учитывать мнение потребителей, вы не потеряете деньги на привлечение новых клиентов, повысите процент удержания и улучшите свой продукт.
- Для управления командой. NPS — показатель удовлетворенности работников компании. Обратная связь от сотрудников, даст возможность оптимизировать работу. Это требуется делать, так как обслуживание клиентов и прибыль тесно связаны между собой. По этой причине необходимо быть уверенным что сотрудники любят компанию.
- Для улучшения отчетности и общего KPI. Для прогнозирования, развития и оценки нововведений компании можно периодически отслеживать NPS. Также индекс используется, как KPI: связывает уровень заработка и степень удовлетворенности потребителей процентов их удержания.
Как правильно считывать оценку Net Promoter Score?
Перед оцениванием полученных данных и выводами, необходимо в расчет взять две следующие вещи:
- 1. Процент конкуренции в вашем бизнес-направлении. Чем выше уровень конкуренции, тем будет более трудно достичь высокого оценивания в NPS. Для успешного ведения бизнеса требуется иметь рейтинг выше среднего. Если у вас низкая конкуренция, а в NPS присутствуют низкие отметки — это будет сигналом о наличии серьезных проблем с качеством или поставкой предоставляемых услуг.
- 2. Терпеливость потребителей. Наличие компаний-конкурентов и важность продуктов прямо-пропорционально влияют на оценку NPS. Любой, даже небольшой недочет, может стать критическим и вывести пользователей из себя. Обязательно следует учитывать этот показатель, так как он может негативно сказаться на Net Promoter Score.
Как понять, насколько хорош ваш NPS?
Для того чтобы окончательно выяснить насколько все хорошо с положением дел, необходимо будет выяснить наблюдается ли рост Net Promoter Score. С каждым последующим опросом процентное соотношение отдельных групп должно смещаться в сторону максимально лояльных клиентов (фанатов) компании. Также требуется узнать насколько NPS бренда выше 0. Ноль является показателем, ниже которого нельзя зайти. И даже в том случае, когда оценки конкурентов намного ниже, все равно требуется держаться максимально высоко.
Следить за NPS необходимо периодически, потому что нельзя один раз собрать информацию о лояльности клиентов и опираться на нее десятилетиями. Обязательно требуется настроить автоматические опросы NPS, выводить интерактивный график и постоянно его мониторировать. Net Promoter Score является системой, которая помогает в развитии бизнеса, однако не стоит забывать что NPS требует к себе много внимания и подразумевает под собой непрерывное взаимодействие с потребителями, направленное на улучшение общего рейтинга.
Одним из лучших инструментов, который поможет получать информацию о текущем уровне NPS "в моменте", а также собирать статистику и анализировать изменение NPS вашей компании в динамике, является система NetQIS от компании ClickSmile. С ее помощью вы без особых финансовых затрат и в кратчайшие сроки сможете определить основные "болевые точки" и значительно поднять уровень лояльности ваших клиентов.