Как улучшить клиентский сервис и получить больше продаж
Качественный клиентский сервис — основополагающий фактор для успеха бизнеса любой компании. От него зависит прибыль компании. Отсутствие устойчивой модели высокого уровня в этом направлении приведет к оттоку клиентов и снижению финансовых показателей. Чтобы придерживаться высоких стандартов, обслуживание должно быть под контролем и постоянно улучшаться.
«Самая большая ошибка, которую компании совершают в сфере обслуживания клиентов, заключается в том, что они относятся к клиенту как к сделке, а не как к человеку. Если вы хотите улучшить обслуживание клиентов, первый шаг — помнить, что клиент — это человек с эмоциями и потребностями»
Тони Шей
Проверка работы персонала
В обязательном порядке требуется провести проверку работы персонала, потому что впечатление потребителей в основе зависит от профессионализма сотрудников компании. Важно обратить внимание на следующие умения персонала:
- Презентация продукции
- Преподнесение преимуществ
- Решение спорных и конфликтных ситуаций
Также сотрудник должен обладать рядом навыков, которые необходимо проверять:
- Внимание. Первостепенный фактор, который помогает настроить контакт с покупателем. Необходимо, чтобы персонал уделял полноценное внимание каждому клиенту, прислушивался к мнению, умел мыслить глубже, предугадывать посыл и следил за выражениями и речью.
- Сдержанность. Даже в сложных ситуациях сотруднику нужно быть сдержанным, терпеливо выслушивать потребности, пожелания, проблемы клиента и предлагать решения.
- Стрессоустойчивость. Сотрудники должны вести себя уравновешенно и не выходить из рабочей колеи, даже под давлением.
- Лаконичность. Проблемы потребителей необходимо четко и оперативно решать, при этом не отягощая покупателя длинными и размытыми рассказами. Правильным подходом будет дать полезный и краткий совет (рекомендацию). Сотрудник должен изъясняться понятным языком не применяя тяжелой терминологии.
- Знания. Квалифицированный персонал обязан знать продукт досконально: его характеристики, достоинства и принцип работы. Если у специалистов не будет этих знаний, целевая аудитория станет не доверять компании, что плохо скажется на ее репутации.
- Позитивность. Да, это необходимое условие для привлечения клиентов. Общение с клиентом должно быть позитивным и фокусироваться на заботе о потребителе. Как пример: «Сухого» ответа: «Сейчас мы не можем оказать вам услугу». С положительной окраской: «Мы сожалеем, но на данный момент не можем оказать вам услугу. Однако, как только появится возможность, мы с вами свяжемся». Конечно, второй ответ будет воспринят иначе.
- Время. Сотрудник обязан уделить потребителю достаточно времени, однако он не должен переходить грань. Если вопрос от клиента находится вне компетенции работника, ему необходимо передать его более опытному сотруднику. Потому что терять время и искать ответы будет иррационально.
- Умение убеждать. Квалифицированный специалист сможет убедить клиента в том, что услуги или товары предоставляемые организацией, являются лучшими на рынке и смогут удовлетворить его потребности.
- Правильно закрывать сделку. Сотрудник обязан заканчивать общение с клиентом так, чтобы он ощущал, что его проблема скоро будет решена.
- Саморазвитие. Навык совершенствования нужен каждому сотруднику. Без этого персонал не сможет соответствовать актуальным запросам ЦА.
При подборе кандидатов на должность, которая предполагает общение с клиентами, мы рекомендуем тестировать их на наличие всех вышеупомянутых навыков и оценивать потенциальные способности при помощи наводящих вопросов. Также не забывайте контролировать старый персонал. Это можно достичь при помощи двух компонентов: мотивации на более качественное выполнение работы и специализированного обучения.
Мотивация и обучение
Успех в компании, как тишина в кинозале — дело общее. Поэтому вероятен он в той команде, где каждый сотрудник любит работу, удовлетворен заработной платой, и, соответственно настроен на результат. На слаженность персонала влияет атмосфера организации, наличие цели, уровень мотивации и вовлеченности.
Главная задача руководителя онлайн-проекта (в нашем случае магазина) — сформулировать и интегрировать в команду систему мотивации. У сотрудников появляется стимул для улучшения качества работы и повышения уровня обслуживания клиентов.
Что конкретно стоит предпринять:
- оглашать идеи, ценности и цели бренда
- подчеркивать важность каждого сотрудника в достижениях целей
- регулярно проводить встречи с командой и поддерживать открытый диалог с сотрудниками
- внедрить систему поощрений
- выявлять слабые места и определять приоритетные точки для развития
- проводить оценивание персонала следуя методике «360 градусов» (сотрудники проверяются при помощи опроса окружения: руководителей, потребителей, коллег)
Поощрять сотрудников следует за достижения, сделать это можно в нескольких видах: публичная благодарность на совещании или корпоративных встречах, денежное вознаграждение, подарки. В качестве подарков могут выступить туристические путевки, билеты в кино, медицинское страхование, абонемент в фитнес-зал, оплата обучающих курсов для карьерного роста. Еще необходимо организовать соответствующие условия труда — комфортные рабочие зоны, пространства для отдыха, спортивные залы и столовые. Работа подчиненных будет плодотворной, если они обеспечены хорошими условиями труда и мотивированы на результат. Такая система увеличит прибыль компании, создаст здоровый дух соперничества и будет развивать творческий потенциал команды.
Второй по важности фактор — постоянное обучение. Специалисты должны систематически обучаться, пополнять багаж знаний и совершенствовать навыки. Это относится только к тем сотрудникам, которые имеют уже какой-опыт работы в компании, знакомы с базовыми аспектами и показывают хорошие результаты. Цель учебы — улучшить текущие навыки, овладеть новыми, чтобы повысить профессионализм.
Для обучения используются следующие методы:
- онлайн-курсы
- конференции
- тренинги
- семинары
- деловые игры
- чтение профессиональной литературы
На чем сконцентрировать внимание членов службы поддержки и клиентского сервиса:
- теоретические и практические знания для работы
- применение полученных навыков
- выработка самодисциплины
- нормы поведения на работе
- правила переписки и живого общения с клиентами
- методы убеждения
- коммуникабельность
- показатели удовлетворенности клиентов
Чтобы новые работники быстрее и лучше овладели базовыми навыками следует закрепить к ним наставников. Ими выступают опытные сотрудники. Для поддержания устойчивости нормального процесса работы, необходимо регулярное развитие: ставить конкретные цели, которые нужно выполнить в установленный срок, проектирование и внедрение планов модернизации. Больший эффект даст изменение в самом принципе обслуживания: каналы коммуникации, структура отдела, рабочие инструменты, процессы и стандарты.
Для развития в верном направлении нужны регламенты общения с потребителями, база знаний с актуальной информацией о товарах и предоставляемых услугах организации. Вдобавок потребуется периодическая аттестация подчиненных (раз в полгода) с целью проверки необходимых теоретических знаний.
Какие способы улучшения взаимодействия с клиентами можно посоветовать
Приступать к оптимизации взаимодействия с целевой аудиторией нужно после того, как были выявлены слабые места. Чтобы произвести анализ и оценить текущий уровень обслуживания в интернет-магазине применяются следующие методы.
Качественная коммуникация
Качественная обратная связь — один из основопологающтз шагов для улучшения взаимодействия с потребителями. Для достижения высшего качества требуется подключить все доступные современные каналы для коммуникации:
- электронную почту
- онлайн-чат
- доступные мессенджеры
- социальные сети
- систему тикетов
- телефонию
- гугл-формы
Обеспечьте клиентов обширным выбором и информационной поддержкой. Не забывайте о постоянном мониторинге доступности каналов коммуникации. Для удобства потребителей контакты следует разместить в отдельном разделе сайта.
Нагрузка между персоналом должна быть распределена так, чтобы они могли быстро и качественно отвечать на запросы. Ведь если клиент будет долго ожидать ответы, он станет раздраженный и процент недоверия к компании возрастет. Длительное ожидание может повлечь за собой потерь целевого трафика и негативные отзывы на всех доступных площадках.
Интерес к мнению клиентов
Также для выстраивания качественного клиентского сервиса необходим неподдельный интерес к мнению потребителей. Для выстраивания долговременных доверительных отношений компания должна показывать вовлеченность:
- поздравлять с праздниками
- предлагать индивидуальные бонусы и скидки
- периодически желать успехов в сегодняшнем дне или в достижении новых целей
Для того, чтобы обеспечить каждому клиенту индивидуальный подход, потребуется создать базу данных, в которой можно будет найти необходимую информацию на каждого покупателя. Добавляйте сведения в систему CRM и не забывайте записывать важные даты в календаре. Также требуется собирать обратную связь:
- проводить опрос потребителей с открытыми вопросами, которые требуют развернутый ответ
- спрашивать у клиентов насколько они удовлетворены уровнем сервиса и чтобы хотелось добавить
- интересоваться насколько покупателю было все понятно и остались ли вопросы
- проводить расчет индекса лояльности
Просвещение покупателей
При ведении бизнеса требуется заниматься развитием не только сотрудников, но и потребителей. Проведение посвящения поможет компании начать общаться с клиентами на одном языке. Как следствие, станет намного меньше необъективных споров. Развитие возможно при помощи диалогов и публикации полезных тематических материалов:
- рейтингов
- обзоров
- информации о преимуществах и особенностях продукта
- статей
- ссылок на экспертный контент в социальных сетях
Обучение клиентов — одна из самых результативных техник продаж. Она позволяет одномоментно повысить лояльность целевой аудитории и экспертность компании.
Использование современных систем оценки качества и как выбрать лучшую
Создание качественного клиентского сервиса и систематическое обучение персонала будут прямой дорогой к доверию потенциальных клиентов. Обязательно совершенствуйте и автоматизируйте основные бизнес процессы, не игнорируйте негатив и качественно обрабатывайте каждое возражение, регулярно оценивайте ожидания целевой аудитории с ресурсами компании.
Но что же лучше использовать, чтобы оценивание было качественных и точным? Для проверки и улучшения работы персонала правильным решением будет подключение современных систем оценки качества. Одна из таких — беспроводная система оценки качества обслуживания клиентов NetQIS от компании ClickSmile. С помощью NetQIS вы ежедневно сможете получать необходимую, ценную информацию, которая касается удовлетворенности клиентов. Эта система заменяет службу тайного покупателя и помогает автоматизировать работу маркетолога и рекламного агента.