Как улучшить качество обслуживания клиентов
Работа по улучшению качества обслуживания начинается с оценки существующего уровня, выявления сильных (точек роста) и слабых (недостатков) сторон. Только на основе объективных данных можно разработать эффективную стратегию формирования положительного клиентского опыта. Рассмотрим, как оценить качество обслуживания клиентов, почему сервис превыше всего, и как сделать его дружелюбным, учитывая неоднородность потребителей.
«Клиент — самый важный посетитель в наших помещениях. Он не зависит от нас. Мы зависим от него. Он не помеха в нашей работе. Он — ее цель. Он не посторонний в нашем бизнесе. Он часть этого. Мы не делаем ему одолжение, служа ему. Он делает нам одолжение, давая нам возможность сделать это»
Махатма Ганди
Почему клиентский сервис так важен для вашего бизнеса
У любой компании есть, как минимум, 3 серьезные причины работать над качеством сервиса:
- Репутация работает сама на себя, приносит новых клиентов, т.е. дает новых клиентов без дополнительных усилий. Сарафанное радио при умелом управлении репутацией, способно обеспечить прорыв, вывести компанию на масштаб.
- Эффективность маркетинговых мероприятий (формирования спроса и стимулирования сбыта) повышается, если клиенты не уходят. Себестоимость привлечения одного потребителя снижается, когда часть из них становится постоянными.
- Растет конкурентоспособность компании. У любого предприятия есть две диаметрально противоположных цели: максимизация прибыли и удержание, а также расширение своей доли на рынке. Попытка нарастить доход, не меняя сервиса, приводит к снижению конкурентоспособности и полной потери перспектив, если это происходит долго.
Вы также должны учитывать, что в век интернета скрыть недовольство своих клиентов крайне сложно. Один обиженный несправедливостью человек способен серьезно испортить репутацию компании и отпугнуть тех, кто еще вчера собирался стать ее клиентом. В XXI веке предприятие с низким уровнем сервиса может существовать сколь угодно долго только в условиях монополии. В условиях конкурентного рынка компания, пренебрегающая нуждами своих потребителей, не сможет выжить.
Основные правила клиентского сервиса
Сформировать высокий уровень сервиса можно, соблюдая простые правила:
- 1. Привлекайте лояльных сотрудников. Предприятию в первую очередь нужны менеджеры и продавцы, которые хорошо относятся к работодателю и доброжелательны к людям. Доброе отношение не заменит недостающего опыта работы и образования, но и то и другое можно приобрести. Излечиться от мизантропии, вспыльчивости и замкнутости гораздо сложнее.
- 2. Развивайте корпоративную культуру. Если в основу ценностей компании положить клиентоориентированность, члены команды будут поддерживать друг друга в желании предоставить наилучший сервис.
- 3. Обеспечьте обратную связь. У потребителя должна быть возможность высказаться. В острых случаях персонал должен принять меры и сделать так, чтобы клиент ушел довольным. В остальных важно собрать данные, обобщить, проанализировать и провести работу над ошибками.
В основе стратегии формирования качественного клиентского сервиса должна быть работа с обратной связью клиента. Не стесняйтесь просить о ней сами, не бойтесь отрицательных отзывов, учитесь работать с возражениями и обязательно поощряйте постоянных клиентов, которые пишут полезные для других статьи о своем опыте взаимодействия с брендом.
Жизненный цикл клиента - что это такое?
Жизненный цикл клиента – это путь, который проходит потребитель, взаимодействуя с компанией. В целях маркетинга выделяют несколько важных стадий:
- Охват. Этап знакомства с продуктом компанией.
- Привлечение. Опыт первого взаимодействия с брендом, первые вопросы, закладывание фундамента дальнейших отношений.
- Конверсия. На этом этапе представитель целевой аудитории становится клиентом или хотя бы подписчиком на новости.
- Удержание. При условии высокого сервиса первичный клиент становится постоянным.
- Лояльность. Из постоянного клиента со временем можно вырастить адвоката бренда. Ключевую роль в этом также играет высокий уровень обслуживания, сервиса, при котором потребитель всегда остается довольным.
Для того чтобы максимальное число людей, потребности которых могут быть удовлетворены с помощью продукта, стало адвокатами бренда, используются различные инструменты. Обычно работа строится по следующему алгоритму:
- Анализ ЦА, формирование портрета клиента.
- Разработка пути клиента. Для этого требуется ответить на вопросы: как потребитель ищет продукт, какие инструменты при этом использует, какие потребности стремится удовлетворить и т.п. Путь клиента разрабатывается для каждой целевой группы, каждого сегмента.
- Определение точки касания, подготовка к коммуницированию, первому соприкосновению. Это могут быть посты развлекательного характера в социальной сети, публикации интересных статистических данных о продукте через лидеров мнение, фильмы о том, как был открыт продукт на ТВ.
- Построение воронки продаж. Подготовка серии касаний, через которых человек, у которого может быть потребность в продукте, сможет познакомиться с ним, узнать, узнать больше и, наконец, приобрести.
- Сбор обратной связи и корректировка стратегии для удержания старых клиентов и привлечения новых.
Виды клиентов и специфика работы с ними
Существует множество классификаций клиентов компании, они разработаны для того, чтобы облегчить задачу по удовлетворению нужд каждого потребителя. Классификации позволяют лучше понять потребности и сформировать стратегию продвижения продукта, используя опыт других. Например, донести рекламную информацию тем, кто делает стабильные закупки нужно больше касаний, чем при взаимодействии с теми, кто совершает покупку товаров компании нерегулярно или даже эпизодически.
Как эффективно проверить качество обслуживания при помощи сервисов ClickSmile (NetQIS)?
Универсальные советы по улучшению качества сервиса часто не работают, потому что, во-первых, решают чужие проблемы, во-вторых, исполнители (продавцы, консультанты, менеджеры) пренебрегают ими на практике. Чтобы выстроить эффективную стратегию, нужна обратная связь от клиентов о качестве обслуживания и потребностях. Обеспечить и то, и другое с разумными затратами можно с помощью продуктов компании ClickSmile.