Основные уровни обслуживания клиентов. Критерии успешного бизнеса

Конкурентным преимуществом фирмы, которая нацелена на клиента, является качество обслуживания. Поэтому основным этапом в процессе формирования компании будет создание системы стандартов обслуживания и их дальнейшее развитие. Единые стандарты будут гарантировать клиентам высокий уровень сервиса, так как подразумевают общие правила поведения для всех сотрудников. Грамотно разработанные корпоративные правила формируют положительный имидж бренда. Следовательно, это способствует завоеванию лояльности клиентов.

Такими стандартами обслуживания считается совокупность официальных документов компании. В них правила обслуживания, о которых мы говорили выше, порядок действий персонала в типовых ситуациях и способы реагирования в неудобных обстоятельствах, определяют критерии грамотной политики компании. Стандарты обслуживания клиентов – часть общего стандарта производительности компании.

«Единственное устойчивое конкурентное преимущество — это способность организации учиться быстрее, чем конкуренты»

Питер Сенге

Перечислим основные критерии обслуживания клиентов:

Сотрудники профессионально выполняют свои обязанности, что внушает клиентам уверенность
Стандарты обслуживания клиентов предполагают определенный функционал для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечения в процесс обслуживания покупателей на определенном уровне
Возможность контролировать процесс продаж, обслуживать потребителя и выполнять другие обязанности

Кроме того, необходимо выстроить систему мотивации, так как стандарты облуживания, в большей степени, связаны с обучением и системой оценкой. Эти компоненты – неотъемлемая часть работы с сотрудниками в крупных компаниях.

Структура документа, в которой прописан процесс работы с потребителем, следующий:

Коммуникация по телефону
Правила взаимодействия с потребителями на каждой ступени обслуживания
Политика в сфере обслуживания клиентов
Правила поведения консультантов
Внешний вид сотрудников
Поведение в конфликтных ситуациях

Наиболее частой ошибкой в процессе внедрения стандартов считаются размытые формулировки стандартов во время работы с клиентами и неэффективная система стандартов обслуживания.

Разработка стандартов обслуживания клиентов – непростая работа, в которой необходим комплексный подход. Следует добавить в разработку также систему продаж, характерную только для этой фирмы. Идеальный вариант работы – совместить усилия руководства фирмы с помощью внешних консультантов. Главная составляющая успеха состоит из нескольких компонентов: уровня направленности стандартов на потребителей и степени их поддержки и внедрения. Утвержденные стандарты следует грамотно преподнести обслуживающему персоналу. После этого начинается процесс внедрения, при котором применяют весь необходимый функционал: газеты, конкурсы, тренинги и т.п. Если сотрудники не будут знать механизм действий или не смогут его понять, то в этом случае не стоит ждать его выполнения. Для того, чтобы обучить персонал определенным правилам поведения и мотивировать его на использование только этих установленных корпоративных форм, следует постоянно отслеживать влияние этого поведения на экономическую деятельность фирмы.

Основной инструмент контроля – придерживаться качественных стандартов в работе сотрудников. Постоянная налаженная связь с потребителем помогает выявить недостатки в работе персонала и вовремя устранить их. При помощи использования точной диагностики можно регулярно отслеживать изменения, которые влияют на ситуацию в компании.

После того как процесс внедрения стандартов обслуживания закончится, настанет период изучить эффективность проведенных мероприятий. Приведем список стандартов, которые в качестве образца использует большинство успешных компаний.

1. Все силы направлены на привлечение новых клиентов. Довольный клиент остается с компанией надолго и в итоге тратит больше. С этой целью владелец карты получает поддержку финансовой компании, а затем – туристическую страховку. В отличие от прямого маркетинга это легкая «продажа» услуг и удобный способ привлечения новых клиентов.
2. Обслуживание клиентов подразумевает реальные деньги. Компании стараются добиваться максимальных качественных результатов, при этом, внимательно следя за своими финансами и пытаясь избежать лишних расходов. Для этого они снижают затраты на обслуживание при помощи внедрения автоответчиков, аутсорсинга call-центров и обслуживания в сети.
3. При помощи метрик и опросов изучите запросы своих клиентов и старайтесь удовлетворять их. Для того, чтобы узнать потребности клиента надо прислушаться к нему и выстраивать стратегию компании в соответствии с его пожеланиями. Выяснить потребности клиента можно несколькими способами. Наиболее распространенный из них – метод «таинственного покупателя» «Mystery Shopping». С его помощью можно выявить персональные резервы сотрудников и проверить применяют ли они их на практике. «Мнимая покупка» позволяет, используя обратную связь, оценить уровень удовлетворенности клиента.
4. Высокие технические характеристики и дизайн товара позволяют удовлетворить больше 50% запросов клиента. К примеру, концепция управления производством «Шесть Сигм» строится на принципе «стоимости качества» и устранении недостатков в системе еще на первом этапе. Это позволяет предотвратить трудности, которые могут возникнуть в дальнейшем.
5. Необходимо соблюдать стабильность в системе обслуживания клиентов – они должны чувствовать, что к ним относятся на должном уровне в любом из магазинов.
6. Сотрудники мало отличаются от клиентов. В менеджменте часто используются понятия «внутренние клиенты» и «внешние клиенты». Как правило, большая часть внимания уделяется потребностям внешних клиентов, и только некоторые компании занимаются налаживанием коммуникации между отделами внутри организации. Связи между внутренними клиентами и поставщиками помогают улучшить качество обслуживания внешних клиентов при помощи уменьшения расходов на знакомство с новой продукцией и более действенного взаимодействия. В этом смысле достаточно популярен сервис “Service-Profit Chain” авторства Гарвардского университета.
Одной из новейших и успешных систем в этой сфере является система оценки качества обслуживания клиентов NetQIS (СОКОК) от компании ClickSmile. Cистема представляет собой абсолютно новый продукт, не имеющий аналогов на современном рынке. Сервис уделяет внимание всем участникам бизнес-процесса: как клиентам, так сотрудникам и акционерам.
7. Предложите клиенту на выбор несколько видов средств связи. Он должен иметь возможность в любой момент связаться с представителем компании несколькими способами – лично, при помощи электронной почты, телефона, факса и электронной почты. Для того, чтобы качественно выполнить данный объем работы и предоставить клиенту спектр необходимой информации, ответив на все вопросы, сотрудник должен владеть всеми основными сведениями и иметь доступ к технической базе компании.

Итак, общение с клиентом предоставляет возможность проинформировать клиента о новых продуктах и услугах компании, совершить выгодную сделку, получить прибыль, оправдать доверие постоянных клиентов и завоевать доверие новых.